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两个“战场”的坚守——中国电信福建省10000号福州话务中心战“疫”纪事

2020年02月08日 07:12来源:未知手机版

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中国电信福建省10000号福州话务中心值班人员坚守岗位

在抗击疫情的关键时期,通信保障工作至关重要。作为保障市民通信服务畅通的窗口阵地,中国电信福建省10000号福州话务中心在客户服务中心和“居家客服”两个战场上,始终坚守阵地,确保疫情期间服务标准不降、服务质量不减。

据统计,1月23日至2月5日,中国电信福建省10000号福州话务中心共接入电话近6万个,平均每天处理问题3629个。她们用专业、专注、敬业、奉献的实际行动,参加到这场战“疫”中来。

主战场:

客服中心每天181名“战士”坚守阵地

面对疫情,她们认真对待每一通电话的呼入,每天都有181名客服人员坚守岗位上,全天候为客户服务。他们之中有数年没有回家过春节的老员工,也有第一次在岗位上过春节的新入职员工。

陈清是一名党员,作为一名话务员,春节期间,她已连续7天坚守在自己的岗位上。公交停运了,她就早起骑车来,徒步在寒风中晚归;外卖停送了,饭点就用泡面顶一口。疫情发生以来,客户各类疑问、诉求激增,导致日均话务量比以往增长3-4倍。单位一通召唤电话,这位坚韧的姑娘没有一句怨言,半小时内到岗。

陈清放弃轮休连续7天坚守岗位工作

郑杰是一名刚入局的新员工,也是一名共青团员。面对突如其来的疫情,上班路途远,直达公交停运,于是每天开车来回上下班,他不忍同事骑车、徒步上班的辛苦,主动开车接送同事上下班,接送完同事有时候常常会错过饭点,于是匆匆吃上一口泡面,顾不上休息又回到了岗位。面对每天话务量激增的情况,他主动请缨留下来加班加点。他说,“作为政务热线工作中的一员,此时此刻我能尽自己一份绵薄之力,我感到很光荣。”

郑杰为党政机关提供优质服务

陈慧是投诉处理组的一名青年业务骨干,参加工作已经十五年了,自战“疫”保障工作开展的第一天起,毅然放弃了今年的排休,主动加入到值班队伍中,春节至今没有休息过一天。在疫情期间,她总像位大姐一样带动、鼓励、关怀着身边的每个人,与小伙伴说明服务保障与个人防控的重要性,让现场上班的组员们安心投入到工作中;期间接到一个用户投诉,她认真分析用户的诉求,向用户解释并提供套餐变更方案,并提醒居家预防措施,暖心的服务、耐心的解释,用户十分满意。

陈慧耐心为用户解答疑问

次战场:

112名“居家客服”员工远程加入战斗

在员工不集中返岗的情况下,依托云平台、大数据及人工智能等技术,将集中在线客服工作“搬”到了客服座席人员的家中,中国电信福建省10000号福州话务中心还有112名客服人员,通过“居家客服”平台,在家加入这场战斗,远程服务客户。

汪宏宇,难得今年春节和家人一起回永泰老家过年,但是因为疫情的缘故,从老家永泰回城道路被封,长途车停运,导致他只能被滞留在老家。无法按时返回工作岗位,这令他非常着急。了解到“居家客服”平台上线后可以在家进行办公,这个消息令他非常兴奋,马上就报名参加。在班长的帮助下,他快速的完成了测试项目,当天下午就正式开启了“居家客服”上班模式。就这样他成了第一批“居家客服”工作人员。他已经进入10000号工作6年了,这是他第一次“居家上班”。在电脑桌前,他用心去帮助每一位用户,解决每一件难题,受理每一项业务,记录每一桩投诉。对于“居家客服”的这种模式,他和家人也都表示支持和肯定:“这样挺好!既不耽误工作,又能确保防护工作,真的很暖心”。

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